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La seduzione del reclamo

La componente emotiva come alleato strategico nei momenti critici della relazione.

Questo corso ha l’obiettivo di fornire ai partecipanti gli strumenti necessari per prevenire, gestire e superare i possibili conflitti, siano essi di contenuto o di relazione, con gli interlocutori (clienti interni ed esterni, pazienti, collaboratori etc).

Questi i principali contenuti

  • Approfondire gli aspetti emotivi ed emozionali (bidirezionali) della relazione con il cliente nei momenti di difficoltà: rivisitare il concetto di problema, reinterpretandolo per viverlo in modo positivo e propositivo.
  • Definire la differenza di approccio fra problema, reclamo e battaglia.
  • Analizzare i fattori scatenanti: genesi, comportamenti, dinamiche.
  • Analizzare le dinamiche del contrasto: l’emotività a due vie. Approfondire le motivazioni commerciali, aziendali e individuali che giustificano la gestione di un reclamo.
  • Apprendere le principali tecniche negoziali: la seduzione, le carezze, le attenzioni, il concetto del regalo.
  • Gestire e superare la sindrome del senso di colpa.
  • Definire la gerarchia del reclamo: quando un reclamo verbale diventa scritto.
  • Identificare pericoli e opportunità del reclamo in rete.


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  • Posted by Bruno Cover
  • On 12 Settembre 2012
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Tags: reclamo, seduzione