di Anna Cremona

Ieri, oggi, domani: come cambia il linguaggio nella pubblica amministrazione.

Non è un film quello che si è tenuto lo scorso 23 febbraio nella Sala degli Affreschi a Palazzo Isimbardi, ma un workshop organizzato dalla Provincia di Milano per fare il punto della situazione su come sta cambiando il linguaggio nella pubblica amministrazione. Un momento di confronto fra diverse realtà, pubbliche e private con un unico denominatore: un linguaggio che cambia.

“Venti caratteruzzi sopra una carta” di Alessandro Lucchini

Dopo i saluti istituzionali dell’assessore del personale Alberto Grancini, Benedetta Caruso direttore responsabile del portale della Provincia di Milano, racconta la storia e l’evoluzione del sito, le diverse iniziative che in questi anni si sono fatte. Sottolinea l’importanza della comunicazione esterna e interna per la Provincia di Milano e per l’amministrazione pubblica.

Alessandro Lucchini apre il suo intervento evidenziando come l’emozione che muove il linguaggio sia parte importante della relazione. Prova recente: l’incespicatura del presidente Obama nel giuramento del 20 gennaio scorso.
Partendo dalla metà degli anni Novanta fa una panoramica della storia del cambiamento del linguaggio della pubblica amministrazione dove, con il susseguirsi degli anni, la questione della semplificazione della lingua è diventato un argomento centrale. Oggi la scrittura, oltre a essere semplice, chiara e sintetica, può essere a volte anche stravagante e deve avere la capacità di sedurre il lettore.
In futuro la scrittura dovrà diventare, come dice Calvino nelle sue “Six memos for the next millennium”, quanto più leggera, rapida, esatta, visibile e molteplice; soprattutto la scrittura della pubblica amministrazione, perché “chi è a servizio di un pubblico ha il dovere costituzionale di farsi capire”.

Gianni Giagoni, direttore centrale personale e sistemi informativi della Provincia di Milano, spiega che il manuale “Ieri, oggi e domani” presentato al workshop, è il frutto di una profonda esigenza di cambiamento della comunicazione, interna ed esterna: uno stesso messaggio può avere diversi significati perché dipende dal destinatario. Una riflessione non solo sulla comunicazione ma anche e soprattutto sul cambiamento di sistemi organizzativi già esistenti.
La pubblicazione del manuale rappresenta il momento conclusivo di una riflessione che ha portato la Direzione centrale personale e sistemi informativi a porsi delle domande, a ripensare il proprio modo di comunicare, a imparare le regole di una corretta comunicazione e ad applicarle. Un altro illustre esempio di come la funzione pubblica rifletta sempre più sulla semplificazione del linguaggio.

Renato Saccone, vice prefetto di Milano, spiega come sia difficile coinvolgere le forze dell’ordine in questa evoluzione del linguaggio della pubblica amministrazione. Negli ultimi anni si è assistito a diversi cambiamenti: una struttura organizzativa non più impermabile, una gerarchia ormai orientata verso l’esterno, dei procedimenti condotti non verso il singolo cittadino ma verso dei gruppi per la difesa dei diritti dei cittadini, un eccesso di regole. Tutti questi elementi contribuiscono a rendere sempre più complessa e delicata la comunicazione.

Valeria Gialanella, dirigente della struttura comunicazione con i cittadini della Regione Lombardia, racconta come anche in Regione sia iniziato qualche anno fa un percorso di semplificazione. Partendo dalla considerazione che una corretta formulazione dei bandi diminuisce i costi sociali per i cittadini (che altrimenti perdono tempo e denaro per recarsi negli uffici per chiedere spiegazioni e informazioni) e i costi amministrativi per l’organizzazione (gli operatori impiegano troppo tempo nel dare spiegazioni ai cittadini), si è costituito un gruppo di lavoro che ha prodotto un manuale, poi promosso nelle diverse Direzioni centrali e nelle sedi regionali delle varie province, che racchiude tutte le regole per una chiara e semplice formulazione di un bando. Il gruppo di lavoro fornisce anche consulenza e assistenza per chi scrive i bandi. Inoltre è stato fatto un percorso di formazione della durata di un anno e mezzo circa, rivolto ai funzionari delle Direzioni centrali.
I risultati sono subito visibili allo sportello: i bandi semplificati hanno meno bisogno di informazioni aggiuntive e facilitano la vita ai cittadini.

Marzia Marangon, della Direzione comunicazione istituzionale della Regione Piemonte, fa notare come i cittadini si rivolgono agli uffici dei diversi comuni con domande trasversali. Da qui l’esigenza di creare una piattaforma informativa unica da cui tutti, al di là della competenza del singolo ufficio, potessero attingere risposte complete corredate da schede informative e relativa documentazione. La prima fase si è concentrata sulla tecnologia, cioè costruire un sistemo informativo che mettesse in rete tutti gli attori; nella seconda fase si è lavorato sulla relazione e sulla rete, in modo che tutti lavorassero insieme e condividessero conoscenze. Per aderire alla rete ogni attore doveva sottoscrivere un impegno formale e istituzionale che era una garanzia di qualità perché lo obbligava a scrivere in modo semplice e a rispettare regole precise. Lo si può riscontrare nel manuale Meglio scrivere così.

Mariarita Surano, avvocato capo dell’Avvocatura comunale di Milano, sottolinea l’importanza del linguaggio e della scrittura anche e soprattutto nella professione di avvocato. In questo settore i registri linguistici devono essere molto differenti, a seconda del contesto in cui agisce l’avvocato e dell’obiettivo che si prefigge. Il corso di scrittura efficace rivolto agli avvocati del Comune di Milano è stato una sfida perché anche in questo ambiente si è riscontrata la difficoltà di mettersi in gioco, di ammettere i propri errori e scardinare i propri schemi mentali.

Per concludere, la voce di due aziende.

Riccarda Zezza, a capo del corporate community investment europeo di Nokia, spiega come nell’azienda finlandese si sia passati al contrario dalla relazione alla redazione. Dal parlarsi, cioè, allo scriversi mail. In contesti così internazionali l’uso delle mail è fondamentale: l’uso del telefono è così raro che viene considerato un gesto intimo.
Equivoci, sovraccarico di posta, confusione sono gli inconvenienti che ne derivano.
Per contenere questo problema l’azienda ha prodotto un manuale, distribuito a tutti i dipendenti, che elenca 32 consigli utili per scrivere email.

Luciana De Laurentiis, responsabile della formazione comportamentale interna di Fastweb, racconta che anche nell’azienda di telecomunicazioni, sono state organizzate varie iniziative per semplificare il linguaggio: percorsi di business writing in aula volti non solo a insegnare le regole, ma a formare formatori interni all’azienda, incontri di sensibilizzazione e cultura, e-learning a disposizione dei dipendenti per esercitarsi sulla scrittura efficace. E’ stato realizzato anche un manuale inserito in un calendario da tavolo, che illustra le regole per una buona scrittura: sempre lì sotto gli occhi a guidare le azioni quotidiane.

Tutte testimonianze di valore, a riprova di come le antiche barriere si vadano sgretolando, e di come il cambiamento del linguaggio possa ridurre la distanza tra gli apparati, pubblici e privati, e la vita reale delle persone.

“Venti caratteruzzi sopra una carta/1” di Alessandro Lucchini

“Venti caratteruzzi sopra una carta/2” di Alessandro Lucchini

“Venti caratteruzzi sopra una carta/3” di Alessandro Lucchini