Paziente e comunicazione nel sistema salute

di Guido Chichierchia e Grazia Murtarelli

Quali sono gli attori del panorama comunicativo della salute? In che modo i diversi soggetti si relazionano e scambiano informazioni?
Queste sono alcune delle tante domande e considerazioni emerse durante l’incontro “Il linguaggio della salute” che si è tenuto a Milano presso l’Università IULM il 10 dicembre scorso.

L’intervento, voluto e coordinato dal professor Lucchini con la collaborazione della professoressa Mazzei, è stata ricco di ospiti provenienti da diverse realtà professionali.
In Italia, il panorama della salute è fortemente complesso, formato da molteplici soggetti da cui il cittadino/paziente riceve stimoli e informazioni: amici, ospedali, enti pubblici e privati sono solo alcuni dei protagonisti che interagiscono nel campo della salute. 
Da questa pluralità emerge una complessità comunicativa sempre più spesso a scapito del paziente.
Questo è l’incipit della professoressa Alessandra Mazzei che dà il via alla giornata. 
La problematica principale è causata dall’esposizione del paziente/cittadino a molteplici linguaggi differenti, il più delle volte ambigui e indecifrabili. In particolare sono cinque quelli individuabili: scientifico, comune, formale, aziendale, divulgativo. Il destinatario della comunicazione trova pertanto difficoltà a recepire e interpretare le informazioni necessarie. 
Secondo una ricerca del British Medical Journal (BMJ), continua il professorAlessandro Lucchini, il tempo impiegato dal medico per ascoltare il paziente scade al ventiduesimo secondo; ciò vuol dire che in questo arco di tempo il medico ha già diagnosticato il problema e ha in mente la cura e che oltre quel lasso di tempo il resto di quanto riferito dal paziente non influenza né modifica il suo parere tecnico.
Ad alimentare il gap comunicativo che esiste tra medico e paziente vi è, inoltre, l’uso del tecnicismo. Umberto Migliavacca, medico di base, sostiene come questo debba essere usato solo nei casi in cui la comunicazione avvenga tra medici e non è adeguato quando ci si rivolge al paziente comune. La necessità di rendere più chiara la comunicazione è emersa anche nel lavoro di ricerca svolto dalla studentessa laureata IULM Isabella Melchionda che propone la possibilità di legare ai testi anche l’immagine e la comunicazione interpersonale. 
Ma il personale addetto ai lavori è pronto a cambiare atteggiamento, a essere educato alla comunicazione? L’esperienza vissuta presso l’istituto Humanitas sembra dare esito positivo. Walter Bruno, responsabile della comunicazione mette in evidenza l’importanza della comunicazione interna in un’organizzazione estremamente stratificata come quella ospedaliera, all’interno della quale i medici e tutti coloro che entrano in contatto con il paziente devono essere preparati a svolgere una comunicazione adeguata, chiara e in linea con il background culturale del ricevente. 
Ma il cittadino è davvero al centro dell’attenzione?
La risposta negativa è fornita dall’esperto di comunicazione Polo Iabichino, Creative Director di OgilvyOne. Gli attori del sistema si dimenticano del destinatario dei loro messaggi e il cittadino/paziente, come risposta all’abbandono, crea una rete veloce ed efficace grazie alle connessioni e ai diversi strumenti a sua disposizione. Questo rende capace il cittadino di “saltare, scavallare le logiche del mercato”, superando quelle che secondo la studentessa laureata IULM Germana Pirillo sono i limiti di un contesto caratterizzato da una mancanza di interattività tra soggetti e in cui il destinatario non è visto come risorsa. 
Coinvolgere il cittadino e “far togliere il camice” ai medici è, invece, l’obiettivo della trasmissione radiofonica di Nicoletta Carbone, Radio24. Non solo il medico deve astenersi dall’uso di una comunicazione oscura ma il paziente deve sapersi confrontare con lo specialista in modo da creare un confronto realmente efficace per entrambe le parti.
Conclude la giornata il professor Vincenzo Russo dell’area Società e Salute della fondazione IULM, esponendo i risultati della ricerca presso numerosi ospedali e mostrando i punti di contatto e di rottura delle percezioni dei pazienti da una parte, e dei medici dall’altra.
Alla luce di quanto emerso e considerando l’esperienza vissuta ogni giorno è evidente che una soluzione alle tematiche affrontate ancora non esiste. Da una parte, a causa dell’incapacità degli enti del sistema di abbandonare le logiche di business e relazionarsi più secondo logiche di empatia con il cittadino, dall’altra, un paziente sempre più eclettico e problematico che prova meno fiducia nello specialista che ha di fronte. 
Una relazione a due vie che si basi sull’ascolto reciproco dei bisogni di entrambi i soggetti è possibile solo grazie a un uso strategico di strumenti innovativi che tengano conto delle trasformazioni in atto all’interno del sistema.

Questo incontro rappresenta un piccolo passo, a nostro parere, non per risolvere e dare risposta a tutte le domande poste, ma per far riflettere e rendere consapevoli i diversi attori.

Per chi non c’era, ecco il video della serata