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Comunicazione efficace in sanità come il linguaggio cambia le percezioni

Brescia, 27 maggio 2019: seminario Comunicazione efficace in sanità
In che modo una strategia può aiutare il medico e il paziente: Dialogare bad news

di Elisa Pasolli

“Credo nel mistero delle parole, e che le parole possono
diventare vita, destino; così come diventano bellezza”
Oscar Wilde

Palestra della scrittura è tornata agli Spedali Civili di Brescia per il Seminario “Comunicazione efficace in sanità come il linguaggio cambia le percezioni; in che modo una strategia può aiutare il medico e il paziente: Dialogare bad news”. Accolti da un numeroso e dialogante pubblico composto da medici, infermieri, psicologi, assistenti sociali e da altri operatori ospedalieri, abbiamo presentato il frutto della ricerca, nata da un seminario svolto proprio a Brescia a fine marzo dello scorso anno. Dialogare bad news è quindi un libro di testimonianze personali che raccoglie storie di comunicazione di cattive notizie narrateci sia da sanitari che da pazienti che in prima persona ne sono stati protagonisti.

“Come comunicare le cattive notizie al paziente?”
Siamo partiti da questo interrogativo con l’obbiettivo di trovare delle strategie comunicative che consentano di creare una solida alleanza tra sanitario e paziente, in grado di apportare benefici a entrambi.
Sia nella vita privata che in quella pubblica, nella quale i medici sono chiamati a svolgere il loro lavoro, le bad news sono una realtà quotidiana con la quale ci si deve confrontare: dare notizie negative non è affatto semplice. La cattiva notizia muove dolore, come una vera e propria ferita aperta. Ecco che allora, l’utilizzo di un’efficace comunicazione verbale e non verbale può venirci in soccorso, lì dove c’è bisogno di rendere accettabile, digeribile, narrabile una negazione, un ostacolo.

La parola fa la differenza
La parola, spesso a sua insaputa, fa la differenza: così nei conflitti, nelle divergenze, nelle relazioni come nelle corsie d’ospedale. La scelta delle parole è importante: il dialogo in ogni momento della vita umana è fondamentale, soprattutto nelle circostanze negative il contatto e la vicinanza possono trasformare la percezione di un momento in sé negativo.

Proprio per far comprendere la potenza delle parole e l’importanza della cura delle stesse, abbiamo mostrato e analizzato insieme al nostro pubblico una lettera immaginaria scritta dai genitori adottivi di un bambino, ai quali è stato chiesto, da parte del Centro adozioni dell’ASL di Verona, di immaginare di essere un genitore naturale che spiega al proprio figlio il perché dell’abbandono.
Mettersi nei panni di qualcun altro risulta, infatti, indispensabile nella comprensione delle motivazioni delle azioni di chi ci sta di fronte. Questa lettura ci ha permesso di dialogare a lungo con la platea, poiché ha suscitato reazioni ed emozioni contrastanti tra gli uditori.

Da uno dei racconti contenuti nel libro abbiamo estratto e messo a confronto due proposizioni all’apparenza simili nel contenuto, ma molto diverse nella metodologia di comunicazione:

• “Vostra madre è demente”.

Vs

• “Vostra madre ha la sindrome dei corpi di Lewy che porta ad una forma di demenza, tuttavia la sua grande intelligenza e cultura si è opposta alla malattia e ne ha arginato l’effetto”.

Nel primo caso, la diagnosi viene accettata con rigetto: l’utilizzo del verbo “essere” da parte del medico appiccica un’etichetta che cancella tutto il mondo circostante, annebbia la vista. Nel secondo caso, invece, il verbo “avere”, capace di descrivere con maggiore precisione azioni, fatti, circostanze, cioè la realtà delle cose, restituisce concretezza: il verbo “avere” descrive dei casi, li delimita. Nel secondo racconto, quindi, la madre è rappresentata, e quindi vissuta, capace di rallentare la malattia, aiutata dalla sua stessa intelligenza e cultura.
Comprendiamo che in tutta la realtà che ci viene raccontata è essenziale identificare la causa scatenante, che probabilmente rimarrà fuori dal nostro controllo, ma è ancora più importante avere la consapevolezza che in tutto ciò ci sia qualcuno o qualcosa che è nostro alleato, che sta dalla nostra parte.

Ancora una volta, l’utilizzo di un’efficace comunicazione (verbale e non verbale) risulta decisiva nella probabilità di successo, nella possibilità di arrivare all’obbiettivo prefissato.

Come usiamo le parole
La cattiva notizia porta dentro di sé un’aspettativa asimmetrica, perché il medico conosce la diagnosi mentre il paziente ne è all’oscuro e si trova in attesa di una sentenza che gli desta ansia e preoccupazione. Il medico deve quindi non solo capire e comprendere quali siano le parole chiave (ossia i valori che nella nostra scala personale sono i più importanti) di chi gli sta di fronte, ma deve affiancare alle stesse parole dei comportamenti chiave, ad esempio preparandosi in anticipo la comunicazione anziché leggendo direttamente la cartella clinica al paziente.

Dal nostro libro “Dialogare Bad news”
Nella seconda parte della giornata, abbiamo presentato più nello specifico i temi contenuti in Dialogare Bad News. Abbiamo orientato la nostra attività alla ricerca del linguaggio da utilizzare nella comunicazione di una cattiva notizia e all’interno del libro proponiamo una serie di strategie da seguire affinché la relazione tra medico e paziente, che come dicevamo, per definizione è asimmetrica, possa trasformarsi in complementare per favorire la cooperazione e l’empatia.
Non dobbiamo mai dimenticare che la comunicazione di cattive notizie è una danza tra le nostre competenze e la consapevolezza che di fronte a noi abbiamo un essere umano, o meglio una persona fragile che a fatica ragiona in maniera lucida perché investita da emozioni con sfaccettature diverse.
E mentre ci occupavamo della ricerca del perfetto setting comunicativo, ci siamo imbattuti nel metodo S.P.I.K.E.S. Negli anni ’90 alcuni oncologi dell’università di Houston e Toronto hanno deciso di approfondire il tema delle cattive notizie e il confine tra gli imperativi etici e quelli legali, tra ciò che deve essere detto e ciò che è bene dire, con l’obbiettivo di stimolare la collaborazione del paziente nello sviluppo di un piano di trattamento. Il protocollo S.P.I.K.E.S. è dunque un protocollo utile a comunicare informazioni e cattive notizie sulla malattia e consiste in sei passaggi:

1. S= Setting. Ci indica come impostare il dialogo.
2. P= Perception. Scoprire quanto sa il paziente della propria patologia.
3. I= Invitation. Scoprire quanto il paziente vuole sapere.
4. K= Knowledge. Condividere la conoscenza: allinearsi ed informare.
5. E= Emotions. Riconoscere e rispondere con empatia ai sentimenti del paziente.
6. S= Strategy/Summary. Pianificare l’azione e portarla al termine.

Abbiamo trovato in questo protocollo una fonte di ispirazione e siamo intervenuti arricchendolo delle nostre conoscenze ed esperienze nel mondo della salute e della cura: nel libro proponiamo dei suggerimenti pratici che riguardano tutto il percorso comunicativo e che vi invitiamo a leggere. Insieme alle tante storie, ai racconti vita vissuta, che sono sempre sale della nostra vita.

“il compito di dare cattive notizie è un campo di prova di tutta la gamma delle nostre competenze e capacità professionali. Se lo facciamo male, i pazienti o i famigliari non potranno mai perdonarci; se lo facciamo bene non ci dimenticheranno mai”
Robert Buckman
  • Posted by Gianfranco Lucchini
  • On 19 Giugno 2019
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Tags: comunicazione efficace, Comunicazione in sanità, Elisa Pasolli, Sanità