Ospedali online

di Caterina Vitali e Cinzia Romano

Qual è l’impatto visivo del sito? com’è percepito dall’utente? 
quali servizi sono realmente offerti online? come sono organizzate le informazioni? qual è il linguaggio usato? Queste le domande che ci hanno guidato nell’analizzare i siti di alcuni fra i più importanti ospedali italiani.

A che serve un sito internet di un ospedale? 

1. A facilitare la vita dei pazienti e delle loro famiglie, grazie a servizi che ne snelliscano la burocrazia (prenotazioni, ritiro referti…), semplificando così anche il lavoro della struttura ospedaliera.
2. Ad avvicinare l’utente all’ospedale, con informazioni chiare e precise che rendano il “luogo-ospedale” familiare e conosciuto ancora prima di recarcisi. Interessante notare l’analogia tra questo tema e il turismo: se si va in un ospedale per curarsi, ci si informa anche sugli aspetti quotidiani del soggiorno (stanze, pasti, orari di visita…) per capire il tipo di vita “fuori casa” che ci aspetta.
3. Ad ascoltare gli utenti, a rispondere alle domande e ai dubbi in modo chiaro e completo.

Ma pubblicare tutto questo sul web non basta. Bisogna fare in modo che gli utenti, tutti gli utenti (giovani, adulti, anziani, bambini, persone con disabilità…), riescano ad accedere alle informazioni e ai servizi facilmente e, possibilmente, con piacevolezza.
Nel servizio pubblico, inoltre, progettare siti per tutti significa anche rispettare la legge: la n. 4/2004  “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici” e il relativo decreto del Ministro per l`innovazione e le tecnologie dell’8/4/2005 che stabilisce i “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l`accessibilità agli strumenti informatici”.

Com’è la situazione dei siti degli ospedali italiani? Per capirlo abbiamo analizzato una serie di siti rappresentativa di tutto il territorio, tra i quali abbiamo poi individuato un campione di 12 siti particolarmente interessanti sotto diversi aspetti:
–    Ospedale Antonio Cardarelli , Napoli  
–    Istituti ortopedici Rizzoli , Bologna 
–    Policlinico Gemelli , Roma 
–    Ospedale Pediatrico Bambin GeSù , Roma 
–    Ospedale Pediatrico Gaslini , Genova 
–    Azienda Ospedaliera Ospedale Niguarda Ca’ Granda , Milano 
–    Ospedale Maggiore Policlinico Mangiagalli e Regina Elena , Milano 
–    Azienda Ospedaliera Fatebenefratelli e Oftalmico , Milano 
–    Ospedale Molinette , Torino 
–    Istituto Tumori Giovanni Paolo II , Bari 
–    Ospedale Pediatrico Meyer , Firenze 
–    Azienda Usl Valle d’Aosta , Aosta. 
In questa sezione la sintesi della nostra analisi.

Il metodo di analisi
I criteri di valutazione seguiti per l’analisi sono stati:

• look & feel: l’impatto visivo che definisce il contesto in cui si trova e interagisce l’utente (scelte cromatiche, immagini, organizzazione degli spazi…)
• servizi online: strumenti interattivi, snellimento procedure, semplificazione
• linguaggio: chiaro? semplicistico? troppo complicato? troppo specialistico?
• usabilità: come sono organizzate le informazioni e le modalità di navigazione
• accessibilità: verifica dei requisiti previsti dalla legge
• informazione: completezza, accuratezza, appropriatezza.

Ogni criterio è stato valutato secondo questa tabella:
1 = scarso
2 = sufficiente
3 = discreto
4 = buono
5 = ottimo

L’analisi è stata svolta dal punto di vista dell’utente paziente/parente: ha preso quindi in considerazione le sezioni loro dedicate, più che quelle destinate agli addetti ai lavori (medici, università ecc.).

Che cosa emerge 
Punti di forza. I siti analizzati hanno in comune la volontà di comunicare con l’utente in maniera semplice e chiara. I servizi presenti sono utili e quasi sempre facili da usare.
In alcuni casi si crea “rete” tra utenti (es. associazioni di genitori), sfruttando al meglio internet per mettere in contatto persone con le stesse esigenze. C’è attenzione al look and feel, anche se spesso è slegata da un progetto di usabilità e accessibilità. L’informazione è in genere completa, in alcuni casi sono presenti anche sezioni divulgative che vanno aldilà dell’argomento “ospedale”, ma che hanno a cuore il bisogno di conoscenza dell’utente.
Nel complesso il linguaggio scritto è efficace sia nelle sezioni di servizio, sia per la scelta di limitare alle sezioni di approfondimento l`uso dei termini tecnici e specialistici, dei quali è talvolta offerto un glossario. Ricorrono idee innovative: la salute connessa con l`armonia psicofisica della persona, l`intervento sanitario come integrazione fra le diverse specialità mediche, l`assunzione di una responsabilità condivisa nella cura del paziente.
Punti di debolezza. L’accessibilità: il rispetto della normativa vigente è quasi del tutto tralasciato. In qualche caso c’è attenzione, ma la soluzione non adempie completamente alla più recente normativa in materia di accessibilità. Dal campione preso in esame, eccellente in questo ambito il sito della Azienda Usl Valle d’Aosta, accessibile e certificato dal Cnipa, il Centro nazionale per l’informatica nella pubblica amministrazione .
Anche sull’usabilità c’è da lavorare, ma è da considerare in un contesto di progetto generale che va di passo con l’accessibilità e con lo studio del look and feel.
Ampio spazio anche per aumentare i servizi online.
Nel linguaggio, alcuni testi risentono ancora degli schemi propri della burocrazia (forme impersonali, perifrasi ricercate, sintassi complessa) e paiono rivolti agli addetti ai lavori più che ai comuni lettori. La positiva intenzione di comunicare il servizio è talvolta impoverita da toni prescrittivi che esprimono la superiorità della struttura rispetto agli utenti.

Risultati per criterio di valutazione
Look and feel: 2,6. Tra il sufficiente e il discreto. C’è la consapevolezza che questo aspetto sia importante per comunicare meglio e migliorare l’immagine e il servizio, ma spesso l’intenzione non è supportata da un adeguato studio di progettazione. Nel quadro generale, accanto a esempi molto validi troviamo una serie di interfacce poco efficaci, confuse e affollate, che tengono conto più del mezzo che del tema trattato o dell’utente. Il design dell’interfaccia è particolarmente importante, perché è il punto di passaggio tra luogo fisico e luogo virtuale dell’ospedale. Rappresenta l’accoglienza e molto spesso la visita al sito è il primo contatto dell’utente con la struttura. Giocare bene questo aspetto può essere un elemento davvero strategico per una struttura per gettare le basi per un rapporto positivo con l’utente e farlo sentire accolto, tranquillo, responsabile e partecipe.
Servizi online: 2,8. Esiste sicuramente una grande tensione al servizio online da parte degli ospedali. Il quadro al momento è disomogeneo: accanto a esempi di servizi avanzati come quelli su smart card, se ne trovano anche di “basic” (ma comunque utilissimi) fondati sull’email. I servizi online possono facilitare davvero la vita sia agli utenti sia alle strutture. Accanto ai servizi come prenotazioni, cartelle cliniche, referti, second opinion  ecc., sono molto interessanti quelli di community (es. forum) che svolgono una funzione di connettore tra persone che condividono esperienze simili e che possono trovare risposte, grazie al supporto di esperti. 
Torna ancora la funzione “di luogo” dell’ospedale, luogo dove le persone si incontrano, in un momento particolare, e comunicano tra loro per aiutarsi, condividendo esperienze e risorse. 
Linguaggio: 3,3. Più che discreto il linguaggio verbale usato nella media dei casi. Vari scritti sono frutto di un pregevole impegno nella ricerca di lessico e fraseggio adeguati ai lettori. Altrove traspaiono in filigrana gli stili redazionali delle relazioni tecniche, scientifiche, amministrative che possono suscitare nei lettori un certo senso di sudditanza rispetto a chi scrive. Permangono insomma alcuni testi autoreferenziali, meno adatti a instaurare quella buona relazione con i cittadini utenti che predisponga sia alla comprensione dei contenuti, sia al dialogo fiducioso con la struttura sanitaria e i suoi operatori.
Usabilità: 3,1. Discreto il livello medio di usabilità dei siti analizzati. Gli ospedali denotano una certa attenzione per questa importante componente, e questa volontà è evidente nella maggior parte dei casi. A volte la difficoltà di navigazione e fruizione dei contenuti è data proprio dall’affollamento e dall’abbondanza di elementi presenti contemporaneamente sull’interfaccia, ridondanze e distrazioni inutili. Una buona usabilità è frutto di equilibri delicati tra semplicità e completezza, tra rassicurazione e stimoli nuovi, e va progettata di pari passo con alberatura, modalità di interazione e layout interfaccia e accessibilità. L’obiettivo non è poter raggiungere sempre tutti i contenuti/servizi di un sito, ma avere a disposizione tutto e solo quello che serve in quel momento, partendo dal presupposto che la pagina iniziale di una navigazione non è per forza la home. 
Accessibilità: 1,4. Tra i siti campione, l’unico progettato e costruito nel rispetto della normativa vigente in materia è quello dell’Azienda Usl Valle d’Aosta. Il panorama generale è decisamente scarso. Eppure avere un sito accessibile significa anche fornire un servizio migliore e che funziona per tutti. 
Informazione: 3,8. La completezza d’informazione è un aspetto molto curato nei siti analizzati. In molti casi abbiamo trovato sezioni divulgative su vari aspetti della salute, guide al paziente, valide presentazioni di medici complete di fotografie (utili per l’utente per familiarizzare con la struttura e vederne il lato umano) e contatti, informazioni dettagliate sul soggiorno (camere, pasti, personale, orari, visite, diritti e doveri del paziente) ecc. La situazione è, quindi, abbastanza buona. Rappresenta un buon punto di partenza che, integrato con accorgimenti di presentazione/impaginazione dell’interfaccia e scelta di un linguaggio semplice e chiaro, può essere ben sfruttato per un ottimo risultato finale.