di Alessandro Lucchini

Dialogo con Luisa Carrada, autrice del sito www.mestierediscrivere.com, tra i comunicatori italiani più esperti di scrittura, di web e di intranet in particolare.

Intranet e Internet: quali ritieni siano i principali punti in comune e le principali differenze? Quali sono nell’intranet i valori fondamentali della scrittura? E quali gli errori più frequenti?
Lavoro da sette anni sia su Internet sia su intranet. Credo che l’intranet della mia azienda (Finsiel, Gruppo Telecom Italia) sia stata una delle prime in Italia e così ho lavorato da subito sui due strumenti di comunicazione.
Come per i siti internet, non ci sono soluzioni buone per ogni intranet: ogni azienda è diversa e l’intranet, ancora più del sito “esterno”, la rispecchia nei suoi pregi e nei suoi difetti.
Se il sito internet è la vetrina e il negozio dell’azienda sul mondo, l’intranet è la casa o forse l’ufficio, l’ambiente nel quale le persone vivono e lavorano. Diversi gli obiettivi, diversi i linguaggi.
Ciò che determina più fortemente il linguaggio sull’intranet è il fatto di sapere esattamente a chi stiamo parlando: ai nostri colleghi. Ne conosciamo le esigenze, le domande, il linguaggio, perché sono anche i nostri. Ci immedesimiamo e quindi ci sintonizziamo subito sulla stessa lunghezza d’onda. Possiamo usare gerghi senza mettere le virgolette, sappiamo quali toni non usare per creare problemi e urtare sensibilità, indoviniamo con facilità di quali contenuti hanno bisogno. Questo rende le cose più facili.
Anche il fatto di scrivere e comunicare in un ambiente che ci è familiare aiuta: per esempio, se conosciamo le caratteristiche tecnologiche e la capacità della rete e dei pc, sappiamo cosa ci possiamo permettere, comprese delle sperimentazioni. Penso ai filmati, ai file audio, al videostreaming, oltre che al testo.
L’altro vantaggio è il feedback diretto e immediato, non solo per e-mail, perché il collega che ha trovato un refuso ti telefona subito, mentre un altro ti ferma alla macchinetta del caffè per segnalarti una lacuna di contenuti o proporti una nuovo servizio, una nuova rubrica.
Per quanto riguarda invece i valori della scrittura su intranet, credo siano gli stessi che devono guidarci nella scrittura per “l’esterno”: chiarezza, sintesi, precisione e, aggiungo, onestà.
La tentazione di censurare ciò che non va bene e di esaltare con titoli che inneggiano alle “sfide vinte” è infatti il vero pericolo per chi scrive sull’intranet e il management nella maggior parte dei casi non aiuta. Anzi, preme per una visione edulcorata dell’azienda. Se poi l’azienda passa un periodo difficile e tutti lo sanno, la visione in rosa rappresentata sull’intranet diventa un vero boomerang perché lo strumento stesso e chi vi scrive perdono di credibilità.

Che cosa cambia se la responsabilità e la gestione dell’intranet, e di tutta la comunicazione interna, è curata dall’area risorse umane oppure dall’area comunicazione?
L’area risorse umane ha in azienda una funzione normativa – soprattutto nelle aziende grandi -, quindi è di solito più rigida rispetto all’area della comunicazione, più proiettata verso l’esterno. Ma è anche vero che l’intranet è uno strumento importante per le politiche e lo sviluppo del personale e quindi l’area risorse umane non può non parteciparvi e dare il suo contributo.

L’interattività e la partecipazione sono importanti in azienda, anche online. Hai qualche consiglio per animare i forum? Il dubbio è che la gente non li usi.
I forum funzionano se partono dalle persone e rispondono alle loro esigenze, non se sono imposti dall’alto.
Ti porto l’esperienza della mia azienda. Tre o quattro anni fa è stato progettato un sistema di newsgroup, affidato a una consulenza esterna, proprio per “far parlare le persone”. Tutto è deciso dall’alto: l’azienda decide quali sono i temi importanti, i manager scrivono i “manifesti” dei newsgroup, definiscono le modalità per il loro funzionamento e tutti gli aspetti organizzativi. Inutile dire che pochissimi hanno scritto sui newsgroup e che il tutto si è esaurito in pochi mesi.
Nel frattempo però sono nati newsgroup autonomi, magari ospitati su server esterni, su temi professionali che interessavano più persone, persone anche di città diverse e di diverse aziende del gruppo. L’azienda si è accorta di tutto questo, ha capito, e sta portando nell’intranet i newsgroup “reali”.
Per promuovere la comunicazione vera tra i dipendenti l’azienda deve fare un passo indietro, cioè dare gli strumenti e lasciare che le persone si organizzino: con pagine personali, web di progetto e, ora, anche blog.

Come comunicare anche aspetti ludici senza farli vivere come perdita di tempo?
Non ci sono aspetti prettamente ludici nell’intranet della mia azienda, forse perché tutti, indistintamente, abbiamo il collegamento a internet, e quindi per una ricerca o un tema non strettamente attinente al lavoro andiamo “fuori”. Per esempio, per cercare l’orario di un treno e per sfogliare un giornale o una rivista. Un’apertura abbastanza coraggiosa e non consueta nelle aziende con diverse migliaia di dipendenti, che però si basa sul principio che quello che conta davvero sono i risultati, non il tempo passato su Internet.
L’intranet quindi rimane molto focalizzata su contenuti e servizi di lavoro.
All’interno del Gruppo Telecom ci sono però altre aziende in cui i forum funzionano benissimo, anche su temi quali il volontariato, le ricette e i libri letti.

C’è qualcuno, nelle aziende, che non ama l’intranet? E perché?
Adesso non più. All’inizio una parte del management era piuttosto diffidente. Ma la fase di evangelizzazione, cioè di convincimento sulla validità dello strumento, è finita da un pezzo. Non dobbiamo più dimostrare che scrivere sull’intranet non è una perdita di tempo. L’intranet è apprezzata per la visibilità che dà alle singole persone come ai gruppi di lavoro: quando si vince una gara o si acquisisce un contratto, i risultati vengono pubblicati con i nomi di tutti coloro che hanno partecipato al progetto, qualche volta anche con la foto di gruppo.

Nella tua azienda l’intranet ha sostituito completamente il giornale aziendale?
Sì, totalmente, dal 1997. Facevamo una newsletter seguita da tutti i dipendenti. Un lavoro duro e faticoso e spesso, tra correzione di bozze e tipografia, non riuscivamo a rispettare le scadenze.
Nel ’97 la svolta. L’intranet funzionava già da tre anni; abbiamo rifatto l’home page ed è diventata una webzine ^[1]. Da quella cartacea ha ereditato il logo e il nome Finsiel-informa. Inizialmente avevamo optato per una home page molto bella, ma fissa, sempre uguale: una metropolitana con le sue linee colorate e un servizio o un web a ogni fermata, insomma un sitemap. I complimenti per la grafica furono tanti, ma dopo una settimana i colleghi erano stanchi di vedere che non cambiava nulla. Per questo siamo rapidamente tornati alla webzine come home page.

È vero che con l’intranet si allarga un po’ il potere decisionale?
Il potere decisionale no, affatto. L’intranet non cambia l’organizzazione, la rispecchia. Ad azienda liberale corrisponde intranet liberale, ad azienda rigida corrisponde intranet rigida.
Ma c’è un aspetto che si democratizza, ed è la comunicazione. Questo perché prima l’amministratore delegato parlava ai suoi riporti diretti i quali parlavano ai quadri e così via. Con questa cascata di informazioni si perdeva tempo e anche notizie. Con l’intranet l’amministratore delegato parla a tutti dicendo le stesse cose. Il potere rimane dov’è, ma le informazioni arrivano a tutti nella stessa maniera e nello stesso momento. Non è poco.

C’è il rischio, alla lunga, che questo influisca sui rapporti interpersonali? C’è la tendenza a inaridire i rapporti tra le persone? Ci si scambiano e-mail anche tra scrivanie vicine.
No, anzi, credo che si focalizzino meglio i rapporti e gli argomenti. Le riunioni si fanno ancora, ma solo quando servono davvero.
Anch’io mando mail alle colleghe della stanza accanto, ma non lo trovo un elemento negativo. Anzi, direi che in azienda facciamo un uso ormai molto personale e disinvolto della mail, che a me piace e che ci diverte. “Un caffè tra 10 minuti?”, “Ti invito a pranzo… alla mensa”, “La sai l’ultima? … nooo!!!”.
A volte si scrivono delle vere e proprie lettere e per iscritto si trova il coraggio e la lucidità di dire cose difficili e scomode, magari al proprio capo. Il quale magari apprezza l’impegno e ti prende finalmente sul serio.
Tornando al lavoro, la mail è impagabile per scambiare documenti e opinioni nei giorni precedenti una riunione e renderla così realmente utile e produttiva. Anche il famigerato “per conoscenza”, di cui tanto oggi si abusa, è una funzione di cui non potremmo più fare a meno. E comunque la comunicazione scritta impegna, coinvolge formalmente, inchioda alle proprie responsabilità. Nessuno può più dire “io non lo sapevo”.

Un allievo di un mio corso ha lanciato una provocazione: eliminare dai programmi di posta le funzioni “rispondi” e “inoltra”. Un filtro, per non abusare dell’e-mail.
E perché non un pop up che dice “pensaci bene!”? Naturalmente è un paradosso. Ma non dimentichiamoci, ora, con quali strumenti lavoravamo prima, e quali difficoltà avevamo. Io ho passato interi pomeriggi davanti a un fax. Senza poter fare altro, nemmeno rispondere al telefono.
Oggi la produttività è molto più alta perché non siamo più costretti a fare le cose una alla volta. Quello che dieci anni fa facevamo in una settimana ora lo facciamo in una mattinata.

[1] Webzine: è l’abbreviazione di “web magazine”, una vera e propria rivista nel Web. Ben connotata sul piano tematico, e arricchita da molti link di approfondimento, ha cadenza variabile (in genere mensile, ma anche quotidiano), aggiornamento regolare e archivio sempre disponibile. Deve farsi trovare facilmente online, come ogni buon sito web, e può essere arricchita da articoli, illustrazioni, audio. Può contenere pubblicità (banner o link) e permette un’altissima interazione tra la redazione e i lettori.