COMUNICARE DIETRO UNA MASCHERINA

Autisti, operatori dei CUP e del Servizio Clienti

di Claudia Comaschi

La sera di sabato 7 marzo qualcuno aveva già letto la notizia, ma la stragrande maggioranza degli italiani lo ha appreso la mattina dopo: lock down di due settimane. E poi di nuovo l’asticella spostata più in là, fino al tanto atteso 4 maggio.

E’ appena cominciata la fase 2 e in Italia quasi quattro milioni e mezzo di persone hanno ripreso a lavorare e si sono aggiunte a tutte quelle professioni che erano considerate necessarie dal Governo.

Ho conosciuto molti autisti, molti operatori dei CUP e molti impiegati al servizio clienti di ospedali e cliniche in questi anni di aula. Ho in mente visi, sguardi, parole che mi comunicavano la fatica e l’impegno per costruire una buona relazione con i clienti, spesso impazienti. Ricordo ad esempio i racconti in cui trasparivano le emozioni legate ad una professione complessa, come quella di autista, alle prese quotidianamente con altre vite, altri problemi e contemporaneamente la responsabilità di trasportare in sicurezza persone cercando di rispettare gli orari nel traffico, magari anche controllando e vendendo biglietti o titoli di viaggio, come vengono chiamati nelle aziende di trasporto pubblico.
Negli ospedali e nelle cliniche gli impiegate al CUP e al servizio clienti raccontavano il loro punto di vista: la giornata scandita da persone in fila, spesso di fretta, procedure da rispettare e modulistica da compilare on line e di cui i pazienti non sono consapevoli. E poi quelli che arrivavano già prevenuti allo sportello, perché magari avevano avuto esperienze negative e, si sa, quelle pesano ed entrano nella comunicazione anche involontariamente.

Pensando a tutti loro in questi giorni mi sono domandata se si ricorderanno di mettere cura nella comunicazione, tutta, non solo quella verbale, se ascolteranno anche con gli occhi e non solo con le orecchie i loro utenti, se hanno presente che avranno a che fare con persone che magari saranno un po’ in ansia in questo momento perché proveranno emozioni non sempre positive, se useranno le domande come strumento di ascolto, di relazione.

Perché sarà più complicato comunicare attraverso una mascherina che protegge da un virus ma nasconde anche una parte del viso.

Per tutte le aziende che hanno al loro interno servizi clienti è pronto il corso di mezza giornata Sorridere dietro la mascherina per aiutare i loro dipendenti a gestire meglio la relazione con i clienti anche in tempo di coronavirus.