Tecniche e consigli

di Gabriella Rinaldi

Email, croce e delizia

L’email è un mezzo veloce e potente, che ha acquisito ancora più importanza con la diffusione del lavoro a distanza. Ci sono molti dati in rete che testimoniano la crescita continua del numero di email inviate al secondo ogni giorno in tutto il mondo. In larga parte si tratta di newsletter, comunicazioni pubblicitarie e di marketing (che quasi sicuramente cestiniamo), e c’è anche una quota di email indispensabili per la nostra attività lavorativa.

Riceviamo e inviamo ogni giorno decine e decine di email sfruttando la semplicità e la velocità della posta elettronica, ma questo ci ha fatto prendere l’abitudine di inviare un numero così elevato di messaggi da trasformare l’uso in abuso.

Le email sono troppe, spesso sono poco interessanti o utili per chi le riceve e, per giunta, inquinano.

Secondo uno studio del ricercatore e scrittore Mike Berners- Lee dal titolo How bad are bananas: the carbon footprint of everything, ogni email produce 4g di anidride carbonica e l’impatto sale fino a 50g se ci sono allegati pesanti. Sempre secondo la stima, in media ogni persona produce 136 kg di CO2 all’anno solo inviando email, che equivale a un tragitto di 320 km in macchina.

Insomma, le email possono diventare uno spreco in tutti i sensi se non riusciamo a governarle. Ecco perché è fondamentale riconoscere l’importanza di scrivere email efficaci, personalizzate in base a chi le leggerà, centrate sull’obiettivo con un linguaggio chiaro e preciso.

Quando le email sono usate in modo efficace:

• si risparmia tempo, perché vengono aperte e comprese subito
• aumenta il focus e la produttività, perché c’è meno dispersione di attenzione
• si inquina di meno, perché si sceglie consapevolmente quante inviarne e a chi

> In questo breve video Claudia Comaschi parla della sua esperienza: Le mail: istruzioni per l’uso

Chi mi leggerà?

Il primo aspetto da considerare è la trappola dell’autoreferenzialità e di tutte quelle espressioni logore e vuote. In primo piano c’è chi scrive: l’azienda leader di settore con un ventaglio di servizi a 360° e standard di qualità elevati; oppure chi inizia a parlare con formule di cortesia come Egregio signor o Gentile signora.

Gli inglesi dicono: You never get a second chance to make a good first impression. Non c’è una seconda occasione per fare una prima buona impressione.

Vale anche quando scriviamo una email. Scrivere email efficaci non è solo questione di buona grammatica e sintassi corretta. Una delle chiavi per scrivere email che funzionano è capire chi leggerà il messaggio e cosa si aspetta da noi.

Personalizzare il messaggio in base alle esigenze della persona che legge è fondamentale per catturare la sua attenzione e aumentare la probabilità di creare fiducia e ottenere una risposta positiva. È importante prendere in considerazione il contesto, in modo da adattare il tono e il contenuto del messaggio. Inoltre, è utile pensare a questa persona in carne e ossa, chiamarla per nome, conoscere il suo ruolo professionale, i suoi interessi e il suo stato d’animo.

Per creare un contenuto empatico e all’altezza delle aspettative, è utile chiedersi:

• a chi scrivo?
• perché scrivo?
• chi legge capisce il mio lessico?

È il reader focused writing che riconosce l’esigenza fondamentale di tenere viva l’attenzione di chi legge dall’inizio alla fine, collaborare per tutta la durata del testo e muoversi insieme verso l’obiettivo. Come? Con un linguaggio preciso come lessico in comune ed evocazione di immagini visuali nitide, leggere, immediate, memorabili.

> In questo carosello un decalogo per farsi capire e dare energia al messaggio.

Anatomia di una email

Per rendere l’email efficace, bisogna organizzare il contenuto in modo chiaro e coerente, tenendo sempre a mente il mantra “la relazione è tutto”. Ecco di seguito una carrellata di spunti.

Il mittente d’invio e la firma

Sono il nostro biglietto da visita. Il mittente, in particolare, è il primo elemento che vede chi legge e, soprattutto se ci occupiamo di email marketing, è fondamentale scegliere un nome che aiuti il destinatario a capire rapidamente chi scrive. Per salvarsi dal cestino, meglio evitare email così:

L’oggetto

Altro elemento decisivo per far aprire l’email o cestinarla è l’oggetto. Riceviamo una valanga di mail al giorno e la nostra soglia dell’attenzione si è ridotta ai minimi storici: usiamo questi pochi caratteri per anticipare e invogliare a leggere di più. Qui bisogna dimostrare di essere cintura nera di sintesi: massimo 50 caratteri!

Il consiglio è scrivere prima la mail e poi l’oggetto, possibilmente personalizzato:

Il contenuto

In linea di massima, il suggerimento è individuare la famosa struttura a 3 parti inizio-corpo-fine per avere alla fine un testo in cui:

1. dici ciò che dirai
2. lo dici e lo argomenti
3. ridici ciò che hai detto e inviti a compiere un’azione

Il presupposto di un buon inizio, lo abbiamo detto anche prima, è mettersi nei panni di chi legge.

Facciamo qualche esempio. Se scrivi a una persona con cui interagisci di solito, puoi creare un terreno comune facendo riferimento a un’esperienza di lavoro che avete fatto insieme, congratulandoti per qualche risultato raggiunto, o chiedendo di un recente viaggio di lavoro. Se invece ti rivolgi a una persona con cui il rapporto è ancora freddo o formale, prova a creare ritmo con parole periodi lunghi e periodi brevi, ma anche con domande che aprono il dialogo o numeri che raccontano i fatti.

> Ci sono molti tipi di domande utili per creare dialogo. Lo racconta Alessandro Lucchini in questo video: Questioning: domande che accendono la conversazioneInizio modulo

La parte centrale, il cuore del messaggio, contiene gli argomenti principali che è bene distribuire nel testo in modo chiaro e logico. Ecco qui le possibilità in base all’obiettivo:

• informare: modello a piramide rovesciata (induzione), che cattura subito l’attenzione sui fatti e lascia gli approfondimenti alla fine;
• dare cattive notizie: modello a panino, che inserisce una notizia negativa tra due buone e salva la relazione.
• convincere: modello a imbuto (deduzione), che procede dal generale al particolare e poi spinge chi legge verso la conclusione;

> Si chiamano anche BLOT, BLIM e BLOB. Puoi approfondire con questo video: Inizio, corpo o fine? Dove metto il messaggio chiave.

Un esempio di modello a panino per dare cattive notizie è il seguente (efficace anche per la formattazione grafica che facilita la lettura e permette di identificare chi scrive):

Infine le conclusioni, in cui si torna sul messaggio chiave con un richiamo sintetico che possibilmente:

• riduce i rischi dell’incomprensione con una buona sintesi
• facilita l’azione e apre una finestra sul futuro  (es. partecipare a un evento, raggiungere determinati risultati, ecc.)
• aiuta a ricordare soprattutto con l’aggiunta di un post scriptum

La tecnica “finestra sul futuro” è approfondita nel libro Futuro Anteriore.

Chi riceve il messaggio

E che dire dell’uso della copia conoscenza e della copia conoscenza nascosta nelle email di lavoro? Beh il suggerimento è di farci molta attenzione per evitare di sovraccaricare le persone con comunicazioni inutili e perché a volte la fretta può portare a situazioni come questa.

Scrivere email efficaci

In conclusione, scrivere email efficaci vuol dire allenarsi a capire chi leggerà e aiutare questa persona, o queste persone, innanzitutto ad aprire il messaggio, poi a leggerlo e capirlo.

Per questo, scrivere le email con una struttura logica chiara che guidi e faciliti la lettura migliora la qualità delle relazioni, riduce i rischi di incomprensioni, crea sintonia e ottimizza il carico cognitivo quotidiano. Parola di Lorenzo Carpané.

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Se vuoi imparare di più sulle migliori pratiche per scrivere email efficaci, ti invitiamo a visitare la pagina del nostro corso Scrivere email: se, quando, come.